La experiencia de cliente, a debate en el Congreso de Atuc en Gijón
Con la llamada “experiencia de cliente” como tema central, la ciudad asturiana de Gijón ha acogido los días 3 y 4 de octubre el XXVI Congreso Nacional de Transporte Urbano y Metropolitano. Organizado por Atuc Movilidad Sostenible en colaboración con la Empresa Municipal de Transportes Urbanos de Gijón, esta cita imprescindible en el ámbito de la movilidad sostenible y el sector del transporte público reunió a más de 300 personas a lo largo de las dos jornadas.
Durante el primer día, el teatro del espacio Laboral Ciudad de la Cultura acogió la celebración de la Asamblea General de Atuc. En ella se abordaron diferentes asuntos relevantes para los asociados, como el trabajo desarrollado durante el último año, se aprobaron las cuotas para las empresas y entidades responsables de servicios de bicicleta pública que quieran integrarse en la asociación, se escucharon los informes de las presidencias de las comisiones de trabajo y, en Asamblea Extraordinaria, fueron renovada parte de la Comisión Ejecutiva.
Miguel Ruiz, director gerente de la Empresa Malagueña de Transportes, fue reelegido presidente de la Asociación de Transportes Públicos Urbanos y Metropolitanos; Leopoldo Pérez, director gerente de Tranvía de Cádiz a San Fernando y Carraca, fue reelegido vicepresidente de modo autobús; mientras que Gerardo Lertxundi, consejero delegado de Transports Metropolitans de Barcelona, fue elegido vicepresidente de modos ferroviarios.
Durante la cena en el Palacio de la Riega ofrecida por IVECO, MAN, MERCEDES-BENZ, SCANIA y VOLVO, Miguel Ruiz destacó la notable asistencia de esta edición, agradeció el apoyo de instituciones, patrocinadores y anunció que el próximo año la ciudad andaluza de Almería ha sido la elegida para acoger el XXVII Congreso Nacional de Transporte Urbano y Metropolitano. Por su parte, la alcaldesa de Gijón, Ana González, hizo suya la demanda de la asociación a favor de una ley de financiación para el transporte público.
El día grande del congreso se inició a primera hora del viernes con la bienvenida del presidente de Atuc, la del director gerente de EMTUSA, Juan José Piniella, y la inauguración a cargo de la alcaldesa de Gijón, Ana González. La primera edil destacó la necesidad de prestar una cuidadosa atención a las personas usuarias del transporte público para mejorar su experiencia, colocándolas además en el centro del modelo de movilidad.
La movilidad del consumidor consciente
Carlos Mínguez, director de Relaciones Externas de GfK y un profesional con una dilatada experiencia docente en diferentes centros universitarios, fue el primer ponente en subir al escenario del complejo cultural gijonés.
En su conferencia, titulada “La movilidad del consumidor consciente” y ofrecida por HISPACOLD, abordó la movilidad consciente. Desde la perspectiva del usuario, este tipo de movilidad se basa en la toma de decisión con toda la información posible disponible sobre la mesa, llevando a cabo el proceso de forma racional y responsable.
Este hecho implica, según explicó, un notable ejercicio de transparencia por parte de las compañías de transporte en todos sus procesos y acciones.
La generación de experiencias en el viaje del cliente
La segunda ponencia fue presentada por MASATS y corrió a cargo del CEO de IZO España, José Serrano. El experto en relaciones con el cliente desarrolló su conferencia en base a la generación de experiencias en el viaje del cliente, subrayando cómo “las emociones crean recuerdos” y estos resultan decisivos a la hora de tomar decisiones.
"La experiencia de cliente exige una visión unificada del mismo propulsada desde la dirección", destacó en su presentación Serrano, que enfatizó que este análisis de las necesidades, percepciones y sensaciones de los viajeros del transporte público “va de personas”.
Por este motivo destacó que los trabajadores de una compañía son sus mejores embajadores y, por ello, la experiencia de cliente debe empezar por ellos.
La visión de la experiencia del cliente
La última ponencia corrió a cargo del responsable de Experiencia de Cliente de Alsa, Miguel Artiach, quien profundizó en el análisis de la experiencia del cliente desde el punto de vista concreto de los usuarios del transporte público en el ámbito urbano y metropolitano.
En la conferencia, presentada por SOLARIS, el especialista resaltó que lo que realmente convence a un cliente son las experiencias, pese a que factores destacables como la calidad y el precio metan a un servicio “en el juego”.
A partir de estas premisas, Artiach incidió en que en el análisis de las sensaciones, necesidades y vivencias de un viajero resulta imprescindible escucharlo activamente, teniendo en cuenta sus percepciones, hablando su lenguaje, así como atendiendo sus expectativas y objetivos respecto al servicio que se le da.
I Premio Nacional de Investigación sobre Movilidad Urbana y Metropolitana
Tras las tres ponencias y una pausa para el café en la que los asistentes pudieron conocer de primera mano las propuestas de los diferentes patrocinadores que han apoyado la celebración de este congreso, el presidente de Atuc entregó el I Premio Nacional de Investigación sobre Movilidad Urbana y Metropolitana al doctor Gustavo Romanillos por su trabajo "La huella digital de la ciudad ciclista". Este premio pone de manifiesto el compromiso de la Asociación con el ámbito universitario, fomentando la investigación en el campo de la movilidad sostenible.
Mesa redonda: La experiencia de cliente como eje fundamental de la movilidad sostenible
Siguiendo el tema de debate del XXVI Congreso Nacional de Transporte Urbano y Metropolitano, la mesa redonda presentada por MASTERCARD abordó la experiencia de cliente como eje fundamental de la movilidad sostenible.
Diego García, responsable de Comunicación y Prensa de EMT Madrid, moderó un panel conformado por Belén Fernández, gerente corporativo de Relación con el Cliente en Avanza; Cristina Güell, directora del Centro de Soporte a la Red de Bus de TMB; Cristina Sopeña, responsable de la División de Organización y Calidad de Metro de Madrid; y Mariano Santiso, gerente del Área Norte de Renfe Viajeros SC.
Belén Fernández resaltó durante sus intervenciones la importancia de segmentar correctamente los diferentes tipos de clientes para así poder atender mejor sus necesidades y analizar sus experiencias, factores claves a la hora de desarrollar un customer journey map. La profesional de Avanza incidió de igual manera en la relevancia que tiene el valor de marca y al modo en que una empresa se comunica con sus clientes y los escucha activamente. Además, recordó cómo de fundamental es involucrar a los trabajadores de la compañía, por ejemplo, dotándoles de herramientas con las que enfrentar de una mejor manera el trato diario con los usuarios. “Un empleado feliz es un cliente feliz”, apuntó.
Por su parte, Cristina Güell aseguró que en la actualidad y en el ámbito de la experiencia de cliente “es mejor tomar una decisión errónea que no tomarla”. Es una forma de aprender rápido, dijo, y resaltó que es tan importante escuchar al cliente como conseguir que el cliente escuche a las empresas a través de campañas que apelen a un punto de vista más emocional. La directora del Centro de Soporte a la Red de Bus de TMB puso de ejemplo la exitosa campaña “Eres como te mueves” que vincula valores del transporte público, como su probada sostenibilidad, a los de los usuarios. Uno de sus eslóganes lo dejaba claro: “¡Subes al metro, subes al bus, baja el CO2!”.
Cristina Sopeña, de Metro de Madrid, puso como ejemplo diferentes tipos de demandas habituales de los usuarios, como la conectividad móvil o la accesibilidad, dos objetivos por los que trabajan de forma continuada. La responsable de la División de Organización y Calidad destacó la necesaria mejora en la comunicación y la participación con los usuarios que debe llevarse a cabo y ejemplificó parte de los esfuerzos que en su empresa desarrollan para conseguirla. Asimismo, subrayó la conveniencia de poner en valor que “la utilización del transporte público es clave para preservar el medio ambiente”. La sostenibilidad, explicó, es un gran valor con el que llegar a toda la sociedad.
El responsable de los trenes de larga distancia de Madrid, Asturias, Cantabria, Galicia, País Vasco, Navarra, Rioja, Castilla y León y Portugal, Mariano Santiso, apeló también al valor de la marca y la vinculación que los usuarios tienen con ella, al mismo tiempo que habló de la necesidad de recuperar el sentido pleno de la palabra “viajero” y pensar en el futuro. “Queremos volver a entrar en los colegios para acercar a los niños lo que es el transporte público”, afirmó, porque involucrar a los más pequeños en la realidad de la movilidad sostenible supone “plantar una semilla” para el buen futuro de la movilidad.
El XXVI Congreso Nacional de Transporte Urbano y Metropolitano de Atuc Movilidad Sostenible celebrado en Asturias terminó con el acto de clausura, que corrió a cargo de Aurelio Martín, concejal de Movilidad del Ayuntamiento de Gijón. El edil manifestó su satisfacción por la celebración de este encuentro y puso en valor el papel del transporte público. Tras ello, se celebró un almuerzo en la antigua iglesia de Laboral Ciudad de la Cultura ofrecida por GMV, INDRA, OTOKAR y WILLIS TOWERS WATSON.
Los patrocinadores y colaboradores, parte esencial del Congreso
Al igual que en años anteriores, de forma paralela al congreso se desarrolló una intensa actividad en la que los patrocinadores y colaboradores fueron los grandes protagonistas. Su apoyo es fundamental para la celebración exitosa de las jornadas y les supone una ocasión única de tomar contacto con las empresas a las que dirigen su negocio. Atuc quiere aprovechar estas líneas para agradecer su participación y apoyo, sin la cual sería imposible la celebración de este evento.
